Vi skal være der for kunderne

Gennem en målbevidst indsats, omstrukturering og lidt telefonteknik har værkførerteamet hos Volvo Entreprenørmaskiner A/S i Taulov, højnet responstiden på alle parametre. Det kan blandt andet ses på kundetilfredsheden.

Værkførerteamet hos Volvo Entreprenørmaskiner A/S i Taulov er rykket tættere sammen på det seneste. Ikke i fysisk forstand, det har Corona-situationen sørget for, men på alle andre områder. Med det ene formål at højne standarden i service- og eftermarkedsdelen til glæde og gavn for de mange kunder, som hver dag arbejder med de gule maskiner rundt omkring i landet.

I dag er der 8 medarbejdere i teamet, bestående af værkførere, assisterende værkførere og servicekoordinatorer. Der er netop blevet opgraderet med et par ekstra medarbejdere, ligesom telefonsystemerne er opdateret og forbedret. Alt sammen giver mere tilgængelighed og kortere responstider.

”Når en maskinfører ringer ind til os, skal han have kontakt med et rigtigt menneske med det samme”, siger driftschef Jane Gøranson hos Volvo Entreprenørmaskiner A/S,” og kunderne skal være trygge ved, at vi ringer hurtigt tilbage, hvis der er lagt en telefonbesked eller sendt en e-mail”.

Med den nye struktur i teamet er der indarbejdet en slags menneskelig back-up. Selv om funktionerne er opdelt i øst og vest-afdelinger, kan alle bakke hinanden op, hvis der er spidsbelastninger, for man er kun de to corona-meter fra hinanden, hvis det virkelig brænder på.

”Den fleksibilitet som vi har opnået, er guld værd for vores kunder – og for os, fortsætter Jane Gøranson, som implementerede fornyelserne i efteråret 2020. ”Vi hørte efter i timen og lyttede til vores kunder, som knirkede lidt over tilgængelighed og ventetider. Der blev handlet på kritikken og allerede nu har vi fået masser af positiv feed-back”.

Teamet tilstræber at ”oppe-tiden” i maskinparken ude hos kunderne er så stor som muligt. Hovedreglen er, at der indenfor 48 timer skal være en tekniker inklusive reservedele fremme, men meget gerne før. I dag varetager de rullende værksteder 97% af service- og reparationsopgaverne hos Volvo Entreprenørmaskiner A/S. 18 servicebiler kører i Øst, mens det vestlige Danmark er dækket af 21 rullende enheder.

”Vi måler konstant på, hvor gode vi er til at ramme tiderne i alle kontakt forhold ud til kunden, så det hele kører så gnidningsløst som muligt”, fortæller driftschefen. Derfor er man også meget proaktiv på serviceplanlægning, uanset om kunden har GULD-aftale eller den blå serviceaftale.

”Vores kunder er de vigtigste og enhver maskinfører skal vide, at han bliver taget alvorligt uanset hvor stort eller småt et problem han står med”, slutter Jane Gøranson.