IAA mobilise sa flotte pour intervenir à la suite des ouragans Harvey et Irma

Lorsqu'une catastrophe naturelle survient, les principaux assureurs automobiles en Amérique du Nord comptent sur Insurance Auto Auctions, Inc. (IAA) pour intervenir rapidement et récupérer les véhicules. À son tour, IAA s'appuie sur les membres de son équipe d'intervention en cas de sinistre et sur des équipements fiables, en particulier des dépanneuses et des chargeuses sur pneus, pour accomplir le travail. Ce n'est que rarement facile. 

« Lors d'une catastrophe, il est tout simplement impossible de prévoir son ampleur ou l'endroit exact où elle frappera », explique Gonzalo Quiroz, directeur des services corporatifs chez IAA. « Notre équipe d'intervention en cas de sinistre tire des leçons de chaque événement, et ces dernières années, nous avons mis un accent accru sur la proactivité pour anticiper les phénomènes météorologiques potentiellement violents. » 

IAA s'occupe de la récupération, du transport, de l'entreposage, de la recommercialisation et de la mise aux enchères de véhicules endommagés pour le compte de ses clients. Et elle le fait avec succès, ce qui a permis à IAA, une unité opérationnelle de KAR Auction Services, d'atteindre 2 800 employés répartis dans 170 installations aux États-Unis et au Canada. 

Mais la gestion d'un parc aussi vaste, comptant environ 525 chargeuses sur pneus réparties à l'échelle d'un continent et prêtes à être déployées à tout moment, représente un défi de taille. IAA a constaté que le soutien des fabricants d'équipements et des concessionnaires, combiné à une technologie de pointe de gestion de flotte, pouvait l'aider à être plus proactive dans un secteur qui est généralement réactif. 

« Nous avons désormais en place des processus qui nous permettent d'agir plus rapidement et plus efficacement que par le passé », souligne M. Quiroz. « Par exemple, la télématique nous permet de voir en ligne où se trouvent les machines une fois qu'elles ont été déployées depuis notre succursale principale. Sans cela, nous aurions du mal à les localiser. »

Se préparer aux catastrophes

Leurs processus ont été mis à rude épreuve durant la saison des ouragans de 2017. À la fin du mois d'août, l'ouragan Harvey a frappé la région de Houston pour devenir la catastrophe naturelle la plus coûteuse de l'histoire des États-Unis. Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ouragan Irma touchait terre en Floride. 

Plus de 422 000 véhicules assurés ont été endommagés lors de l'ouragan Harvey, dépassant les 300 000 réclamations résultant de l'ouragan Katrina, selon le National Insurance Crime Bureau. Irma a quant à lui généré 215 000 réclamations supplémentaires, selon le NICB. 

La violence de ces tempêtes et leur proximité dans le temps se sont démarquées, même pour une entreprise aussi expérimentée dans la gestion de catastrophes naturelles qu'IAA, en activité depuis plus de 30 ans. IAA traite les véhicules endommagés lors de collisions et déclarés perte totale, mais ce sont les interventions dans les zones frappées par des catastrophes naturelles qui exigent une planification, une exécution et une ingéniosité particulières. Une partie de la préparation consiste à acquérir des terrains dans des zones stratégiques pour permettre à IAA d'intervenir plus rapidement. Au début d'août 2017, IAA a annoncé avoir obtenu 22 sites répartis dans 10 États, dont trois emplacements à Houston et sept en Floride. Ces sites de Houston et de Floride se sont révélés nécessaires presque immédiatement. 

L'équipe d'intervention en cas de sinistre d'IAA est activée dès qu'une tempête est nommée, ce qui a été le cas à la mi-août pour l'ouragan Harvey. La mobilisation comprenait l'acquisition de chargeuses sur pneus supplémentaires, utilisées pour déplacer les véhicules dans les cours de récupération et les charger sur des camions porte-voitures. Bien qu'elle disposait déjà d'un parc important, une tempête de l'envergure d'Harvey survenant au début de la saison des ouragans a incité l'entreprise à acheter 28 nouvelles chargeuses sur pneus L90H auprès de Volvo Construction Equipment et à en louer quatre autres pour les envoyer à Houston. 

Et deux semaines plus tard, IAA a fait l'acquisition de sept autres chargeuses sur pneus Volvo L90H pour intervenir en Floride après le passage de l'ouragan Irma. Le défi? Trouver un total de 39 chargeuses sur pneus Volvo L90H en moins de deux semaines et les acheminer vers leurs sites respectifs avec des opérateurs prêts à travailler. 

IAA a collaboré avec Volvo et le concessionnaire local ROMCO pour obtenir les chargeuses sur pneus, qui devaient être équipées d'un tablier porte-fourches pour soulever les véhicules. 

« En travaillant à l'interne et avec notre réseau de concessionnaires, nous avions à un moment donné 62 chargeuses réservées pour le Texas au besoin », déclare Tony den Hoed, directeur des comptes nationaux chez Volvo Construction Equipment. « Rassembler un tel volume d'équipements selon les configurations requises par IAA, et ce, en seulement deux semaines, n'a rien de facile. J'ai été très fier de la communication et de la solidarité dont notre réseau de concessionnaires a fait preuve pour soutenir IAA. »

Lors d'inondations comme celles subies par Houston, IAA commence à récupérer les véhicules dès que les eaux se retirent et que les routes redeviennent praticables. Les dépanneuses d'IAA, qui en comptait plus de 1 000 à Houston, les transportent vers des cours d'entreposage judicieusement réparties. Chaque cour est organisée par compagnie d'assurance pour simplifier le processus. 

Les chargeuses sur pneus déplacent les véhicules vers des zones où les experts en sinistres peuvent les inspecter et les traiter, puis vers des aires d'encan ou des zones de ramassage, selon l'ampleur des dommages. La quasi-totalité des chargeuses sur pneus d'IAA sont des modèles Volvo. En plus de l'accessoire à fourches, elles sont munies d'une suspension de flèche pour une conduite en douceur. Même un véhicule déclaré perte totale conserve une valeur par ses pièces; il est donc primordial de ne pas l'endommager davantage. 

« Nous apprécions les chargeuses sur pneus Volvo pour leur prix, le service et la longévité qu'elles offrent », affirme M. Quiroz. « Mais c'est avant tout une question de performance. Par exemple, il y a deux ans, nous testions une machine concurrente : alors qu'elle soulevait une camionnette à roues jumelées sur une remorque pour dix véhicules, elle a manqué de puissance à une certaine hauteur et a échappé le véhicule. »

Télématique de phase II : gérée par le constructeur

Avec une présence aussi étendue, la gestion de flotte a toujours été primordiale pour IAA. L'entreprise connaît d'ailleurs très bien la télématique, utilisant cette technologie pour suivre la localisation des véhicules ainsi que les besoins d'entretien et de service.

Mais par le passé, la télématique posait certains défis, notamment en raison du volume impressionnant de données reçues et du temps nécessaire pour analyser des alertes qui n'étaient pas toujours critiques. IAA envisageait même de créer un centre névralgique pour son équipe de gestion télématique, un peu comme un centre de commandement national. Au même moment, Volvo Construction Equipment a toutefois proposé à l'entreprise de mettre à l'essai un nouveau programme télématique géré par le constructeur, aujourd'hui connu sous le nom d'ActiveCare Direct. 

« Avec un parc aussi vaste et dispersé, analyser tous les codes d'anomalie entrants provenant de la télématique et décider de la marche à suivre représente un défi de taille », explique M. Quiroz. « Lorsqu'une alerte nous parvient via ActiveCare Direct, elle nous indique avec précision la nature du problème, sa cause potentielle et même la solution. De plus, le concessionnaire Volvo local de la région est informé et nous fait savoir s'il doit dépêcher un technicien sur place, ce qui libère nos équipes de cette tâche. »

La surcharge d'informations étant un frein bien connu à l'adoption de la télématique, les constructeurs, dont Volvo, s'efforcent de concevoir des solutions qui allègent la tâche des clients. À cet égard, ActiveCare Direct est unique en son genre. 

« Ce que nous avons développé est l'aboutissement d'années de collecte de données et de développement de systèmes », explique Dave Adams, directeur des ventes des services connectés Volvo chez Volvo Construction Equipment. « Notre Uptime Center recueille chaque mois des dizaines de milliers de points de données provenant de nos machines et les filtre pour n'en retenir que quelques centaines d'alertes exploitables (codes d'erreur) destinées à nos clients. Ainsi, lorsque nous prévenons le client et le concessionnaire local, ils savent qu'une intervention est réellement requise. C'est vraiment la voie que l'industrie doit emprunter : offrir aux clients tous les avantages de la télématique, sans leur imposer le fardeau supplémentaire de l'analyse et de la gestion des données. » 

C'est précisément ce qu'a vécu IAA au cours des deux dernières années. L'entreprise utilise le service ActiveCare Direct sur près de la moitié de ses 525 chargeuses sur pneus et l'ajoute à d'autres machines à mesure qu'elle acquiert de nouvelles unités. En plus de lui faire gagner du temps, M. Quiroz affirme que cinq indicateurs en particulier ont été profitables pour leur rentabilité :

1. Utilisation des machines : Lorsqu'on exploite 525 machines réparties dans deux pays, il est essentiel de suivre leur emplacement et leur utilisation. Pour IAA, il importe particulièrement de savoir si une machine est sous-utilisée lors d'un sinistre afin de la déployer vers un autre secteur qui en a besoin. Les rapports mensuels d'ActiveCare Direct leur permettent de surveiller le temps de ralenti par rapport au temps de travail de chaque machine afin de prendre ces décisions éclairées.
2. Efficacité énergétique : Le carburant représente une dépense majeure pour un parc de la taille de celui d'IAA, et une meilleure compréhension de sa consommation permet de repérer des moyens d'économiser. Par exemple, si les données du rapport ActiveCare Direct indiquent qu'une machine tourne au ralenti de manière excessive, une formation peut aider les opérateurs à savoir quand couper le moteur. 
3. Changement de vitesse à régime élevé : Cette pratique de conduite accélère l'usure de la transmission. M. Quiroz estime que l'entreprise effectuait 10 réparations par an, pouvant coûter jusqu'à 40 000 $ chacune, avant d'utiliser ActiveCare Direct. L'équipe a pu détecter les cas de passage de vitesse à régime élevé et collaborer avec les opérateurs pour corriger ces habitudes, évitant ainsi des réparations de transmission pour une économie potentielle de 400 000 $ par an à l'échelle de l'ensemble du parc.
4. Température élevée dans les essieux : Une température anormalement élevée dans un essieu indique un freinage trop fréquent, ce qui use les essieux et entraîne des réparations de freins plus récurrentes. Sans les données des rapports ActiveCare Direct, M. Quiroz estime qu'ils effectueraient de 15 à 20 remplacements de freins supplémentaires par année, à un coût de 10 000 $ à 15 000 $ chacun, représentant une économie annuelle potentielle pouvant atteindre 300 000 $.
5. Arrêts de moteur avec turbocompresseur chaud : Couper le moteur alors que le turbocompresseur est encore chaud sollicite fortement ce dernier. Avant d'utiliser ActiveCare Direct, IAA devait débourser jusqu'à 30 000 $ par année en réparations de moteur attribuables à cette habitude des opérateurs.

« Toutes ces réparations finissent par coûter cher, mais nous avons pu les prévenir bien à l'avance », conclut-il. 

IAA tire de nombreux autres avantages d'ActiveCare Direct, et les opérateurs se sont montrés « très réceptifs », affirme M. Quiroz. IAA utilise les données recueillies pour aborder les problèmes individuellement avec les opérateurs et enrichir ses programmes de formation. 

« Le fait de savoir que nous avons accès à ces données a changé l'attitude de nos opérateurs à l'égard des chargeuses, et ils y voient aussi un avantage direct pour eux-mêmes », mentionne-t-il. 

Faire preuve de proactivité

M. Quiroz et un autre membre de l'équipe de gestion de flotte d'IAA reçoivent les alertes de cas ActiveCare Direct, mais c'est généralement le concessionnaire qui prend contact pour expliquer la situation et recommander la solution appropriée. Assurer un suivi rigoureux des entretiens est crucial pour aider IAA à composer avec l'une des tendances les plus fortes de l'industrie des encans de véhicules accidentés : la croissance continue des volumes.

Le pourcentage de pertes totales, c'est-à-dire les véhicules détruits qui ne sont pas réparés, atteint un sommet historique. Si IAA ne parvient pas à traiter et à déplacer les véhicules assez rapidement au sein de son réseau, elle doit accroître la superficie de ses terrains pour entreposer plus d'inventaire, ce qui engendre des coûts élevés. Les chargeuses jouent un rôle déterminant dans cette équation, car ce sont elles qui déplacent les véhicules dans les cours. Une chargeuse hors service ralentit l'ensemble du processus de réception et d'expédition des stocks.

« Grâce à un service télématique comme ActiveCare Direct, on peut être proactif, alors qu'autrefois nous étions très réactifs », constate M. Quiroz. « Il peut s'agir de repérer un problème mineur avant qu'il ne s'aggrave ou de planifier l'entretien de routine au moment qui convient le mieux au calendrier du site. »

Et IAA sait pertinemment que tout ce qui contribue à sa proactivité peut avoir un impact majeur sur sa capacité à intervenir lors de catastrophes naturelles et à mieux servir ses clients.