L'évolution du diagnostic sans contact pour les engins de chantier pendant la COVID-19
La transition récente vers le travail à distance a entraîné une dépendance accrue à l'égard de la technologie et un besoin d'innover dans presque tous les secteurs d'activité. Les commerces de détail physiques se tournent davantage vers le commerce électronique, tandis que le secteur de la santé mise sur les consultations virtuelles et la télésanté. L'industrie de la construction ne fait pas exception. Tous ces changements soulèvent une question : « Comment pouvons-nous appliquer ce qui fonctionne bien à distance alors que nous nous préparons à un retour à la (nouvelle) normale? »
Dans le domaine de la construction, la télématique est un excellent exemple d'adaptation d'un service existant face à la pandémie de COVID-19. Bien que les programmes télématiques traditionnels et les codes d'anomalie qui en découlent puissent certainement aider à cerner un problème sur une machine, ils nécessitent encore souvent un décodage ou une intervention de la part du concessionnaire d'équipement pour déterminer les étapes à suivre, et plusieurs de ces problèmes plus complexes requièrent toujours un diagnostic en personne du concessionnaire.
Comme chaque concessionnaire et chaque chantier client définit ses propres protocoles liés à la COVID, le service en personne a présenté des défis accrus pendant la pandémie, et il y a des leçons à tirer de la façon dont les équipementiers d'origine aident les clients et les concessionnaires grâce aux diagnostics à distance. En tant que directeur Uptime et des services connectés chez Volvo, je vous propose un aperçu de la façon dont notre équipe du Uptime Center aborde le soutien à la clientèle d'une manière différente.
LES SERVICES SANS CONTACT POUR ENGINS DE CHANTIER EN ACTION
La pandémie de COVID-19 a présenté de nombreux défis pour notre équipe, tout comme pour tant d'autres à travers le monde. Notre plus grand défi a été la nécessité de travailler à domicile. Heureusement, Volvo dispose d'une infrastructure de communication robuste et notre équipe de soutien Uptime Support a su s'adapter. Ainsi, nous avons pu continuer à offrir sans interruption le même niveau de service que par le passé, mais de manière entièrement virtuelle.
La télématique et les données télématiques sont, par nature, sans contact. Les machines transmettent des données sans que nous ou nos concessionnaires n'ayons à nous déplacer sur place. Ce que nous faisons aujourd'hui, c'est exploiter ces données pour les transformer en un service à forte valeur ajoutée. Il ne s'agit pas seulement d'extraire des données grâce à la télématique : l'essentiel réside dans les mesures prises pour améliorer la disponibilité opérationnelle et la productivité des machines. Nous n'avons pas réellement modifié le processus ou le système en raison de la pandémie. Cela a simplement mis en évidence l'importance de la technologie à distance et notre capacité à fonctionner sans être au bureau et sans contact direct avec les gens.
Le diagnostic à distance des équipements de construction a joué un rôle déterminant dans cette réussite. Dans bien des cas, il s'agit simplement de transmettre la bonne information au client afin qu'il puisse effectuer lui-même une réparation mineure, sans avoir à contacter son concessionnaire. C'est un avantage majeur : tout cela élimine le besoin de déplacer un technicien sur le chantier et évite les contacts en personne.
L'information que nous fournissons par le biais de la télématique ne se résume pas à de simples données; il s'agit d'informations diagnostiques. Elle contient tous les détails nécessaires pour effectuer correctement l'entretien de l'équipement. Lorsque nos techniciens disposent de ces renseignements avant de partir pour un appel de service, ils peuvent emporter les bonnes pièces et les bons outils, ce qui réduit le nombre de déplacements sur le chantier. Cela réduit donc grandement les interactions directes avec nos techniciens.
Nous travaillons également aux côtés de Volvo Trucks et de Mack Trucks à la mise en œuvre de transferts technologiques (p. ex., les mises à jour sans fil et logicielles). Notre objectif est de proposer des téléchargements de logiciels à distance. Plutôt que de simples alertes et données sur les machines, cela nous permettra de nous connecter directement à l'équipement. Et dans certains cas, s'il s'agit d'un correctif logiciel, un simple téléchargement permettra de résoudre la situation à distance sans avoir à intervenir physiquement sur la machine. Cela deviendra de plus en plus crucial à mesure que nous progressons vers des machines électriques et autonomes, qui intégreront beaucoup plus de technologies logicielles.
LES RÉPARATIONS PRÉDICTIVES PERMETTENT D'ÉCONOMISER DU TEMPS ET DE L'ARGENT
Nos concessionnaires font partie intégrante de la solution télématique. Ce que la télématique a permis, en particulier avec ActiveCare® Direct, c'est de créer une relation étroite entre Volvo en tant que fabricant d'origine et les concessionnaires Volvo afin de les aider à soutenir les clients. Nos concessionnaires ont été très réceptifs à nos conseils et à notre lien avec les clients.
Pour maintenir ce type de succès à l'avenir, le développement d'API est essentiel, notamment la nouvelle API AEMP 2.0 qui nous permet de fournir aux clients et à des tiers des renseignements provenant de notre système télématique. Nous améliorons également de manière continue les informations et les diagnostics fournis lorsque nous envoyons des alertes de cas ActiveCare Direct aux clients et aux concessionnaires en cas de problème sur une machine.
À titre d'exemple, si vous avez déjà consulté la liste de diagnostic pour un problème donné, il y a probablement six ou huit étapes à suivre avec des retours sur le travail réellement accompli. Notre équipe Volvo Uptime Support tire constamment des enseignements de ces processus (par exemple, la liste des étapes doit peut-être être réorganisée pour placer le problème le plus probable en tête). Ce processus optimise la disponibilité opérationnelle de la machine en raccourcissant le temps de diagnostic.
Nous cherchons également à établir des liens entre les données associées aux codes d'erreur afin d'être encore plus proactifs et prédictifs. En d'autres termes, nous analysons les journaux de bord des machines ainsi que les capteurs de température et de pression pour prédire les problèmes susceptibles de survenir avant même que le client ne reçoive un code d'erreur de la machine. C'est le principe même de l'amélioration continue.
Notre service ActiveCare Direct a véritablement réduit le coût total de possession pour nos clients, car bon nombre de ces réparations prédictives ont permis d'éviter des bris catastrophiques de composants (il est difficile de chiffrer tout ce qui ne s'est pas produit grâce à nos interventions). Cependant, comme nous intervenons sur des anomalies mineures susceptibles d'entraîner des défaillances majeures, les clients ont de bien meilleures chances d'éviter des pannes graves comme des bris de moteur ou de transmission. La prolongation de la durée de vie des composants représente un avantage clé.
L'AVENIR DE LA SURVEILLANCE DES MACHINES À DISTANCE
À mesure que de nouvelles machines sont développées, la tendance s'orientera probablement vers des équipements moins tributaires des composants matériels lourds.
C'est particulièrement vrai pour l'arborescence des composants lorsque l'on commence à électrifier les machines. Au lieu d'avoir une pompe hydraulique et un moteur thermique, vous aurez un moteur électrique et potentiellement une pompe hydraulique ou un autre type d'actionneur. Le nombre de composants sera réduit, ce qui rendra les machines mécaniquement moins complexes. Le diagnostic logiciel deviendra donc un élément central du processus, car plus une machine compte d'éléments électroniques, plus elle intègre de logiciels, avec la nécessité de les mettre à jour. À l'avenir, nous serons en mesure d'effectuer des réparations logicielles en modifiant des paramètres sur la machine, ce qui pourra prolonger la durée de vie d'un composant.
En fin de compte, surtout en cette période, moins de machines neuves seront vendues, car le marché risque de ralentir. Davantage de machines plus anciennes seront en service, ce qui signifie un besoin accru d'entretien et de surveillance. L'objectif est d'optimiser le temps de disponibilité, avec pour but ultime de réduire le coût total de possession des machines pour nos clients. C'est ce qu'ils recherchent, et c'est ce à quoi nous nous consacrons chaque jour.
Même si nous ne savons pas combien de temps durera la pandémie de COVID-19, ces services contribueront à faire démarrer vos projets et à assurer le bon fonctionnement de vos machines. Si vous ne profitez pas encore des données télématiques pour améliorer l'efficacité de votre entreprise et la disponibilité de vos équipements, je vous invite à découvrir ActiveCare Direct. Ce service continue de faire ses preuves auprès de toutes les flottes, petites ou grandes.
