Volvo CE invite ses clients à « nous tenir responsables » avec son nouvel engagement de service

« L'Engagement de service soutient davantage notre objectif de devenir le fournisseur no 1 en matière de disponibilité opérationnelle en Amérique du Nord », a déclaré Stephen Roy, vice-président principal, Amériques, Volvo CE. « L'Engagement de service constituera notre plan directeur pour réussir grâce à une communication, une réactivité et une expertise inégalées, tant de la part de Volvo que de nos concessionnaires. »

Quatre piliers soutiennent cet engagement

Volvo est le premier fabricant de l'industrie à prendre ce type d'engagement précis, qui repose sur quatre piliers :

• Disponibilité opérationnelle : Les produits et services Volvo aideront les clients à maximiser leur disponibilité opérationnelle, et ceux-ci pourront constater notre sens de l'urgence et notre dévouement.
• Réactivité : Le service sera disponible 24/7, les clients recevront les pièces où et quand ils en ont besoin, les rendez-vous d'entretien seront fixés rapidement et les problèmes des machines seront diagnostiqués de manière rapide et efficace.
• Expertise : Les clients feront équipe avec un personnel compétent du service et des pièces de Volvo, et les problèmes seront résolus adéquatement dès la première intervention.
• Communication : Les clients seront pleinement informés de la couverture de garantie, de l'état d'avancement des travaux de service ainsi que des attentes relatives au service et aux pièces.

« Ce niveau de service correspond à ce que nos clients attendent déjà de nous et de nos concessionnaires, et cet engagement est notre façon d'inviter les clients à nous signaler si nous n'y parvenons pas », a déclaré Scott Young, vice-président de la disponibilité opérationnelle et du soutien à la clientèle chez Volvo CE.

Les commentaires des clients recueillis au moyen de sondages et d'échanges avec les concessionnaires aideront le réseau Volvo à améliorer continuellement l'Engagement de service. « Les commentaires directs des clients seront transmis à nos concessionnaires et à Volvo à titre de fabricant, afin que nous puissions mieux comprendre les priorités de nos clients et nous améliorer là où ils en ont besoin », a affirmé M. Young.

Les outils de la réussite

Ces dernières années, Volvo CE a jeté les bases du succès de l'Engagement de service, et les futures innovations de produits et de services s'appuieront sur ces acquis.

Volvo a nettement renforcé son réseau de concessionnaires nord-américain par des acquisitions et des réaménagements de territoires. Ces concessionnaires possèdent une connaissance approfondie de leurs marchés locaux et une solide expérience dans la prestation d'un service à la clientèle de haut niveau.

Les statistiques de disponibilité opérationnelle se sont nettement améliorées au cours des deux dernières années, en partie grâce à ActiveCare Direct™, le service télématique avancé de Volvo. Moins de 1 % des machines surveillées par ActiveCare Direct subissent un arrêt critique. C'est une preuve concrète de l'efficacité du système surveillé par le fabricant d'origine pour prévenir et corriger les problèmes avant qu'ils ne deviennent problématiques pour le client.

En ce qui a trait à la réactivité, l'empreinte de distribution de pièces de Volvo s'est élargie avec l'ouverture d'un nouveau centre de distribution à Toronto en 2019 et l'agrandissement d'un autre à Reno, au Nevada, dont la mise en service est prévue au début de 2020.

Pour une communication améliorée, Volvo continuera d'investir dans des technologies permettant aux techniciens, aux concessionnaires et aux clients de communiquer plus efficacement sur le terrain, notamment au moyen d'applications mobiles.

Apprenez-en davantage sur l'Engagement de service de Volvo Construction Equipment et dites-nous comment nous nous en sortons en discutant avec nos experts au CONEXPO-CON/AGG au stand F3432.