Les clients de Volvo CE constatent des gains importants en matière de disponibilité des machines depuis le lancement d'ActiveCare Direct

Pour les propriétaires d'équipement, rien n'est plus important que la disponibilité opérationnelle des machines. C'est tout aussi vrai pour Volvo CE, et les résultats de deux années d'efforts concertés pour améliorer les services de disponibilité opérationnelle le démontrent bien :

• Une hausse des inscriptions de près de 100 % au service de télématique avancée ActiveCare Direct® depuis l'automne 2018, en plus d'une liste grandissante de modèles de machines admissibles au programme et d'alertes de cas supplémentaires pour une meilleure surveillance des machines.
• Seulement 1 % des unités surveillées par ActiveCare Direct se transforment en cas critiques d'immobilisation de machine.
• Une amélioration de 85 % du temps de résolution des cas critiques d'immobilisation de machine : grâce à un processus Six Sigma optimisé, la plupart des problèmes sont résolus le jour même où ils sont signalés.
• Une amélioration de 97 % du temps pour joindre un spécialiste du soutien à la disponibilité opérationnelle Volvo , grâce à la formation polyvalente de l'équipe sur l'ensemble des gammes de produits.

« Nous sommes déterminés à être le fournisseur numéro un de disponibilité opérationnelle dans l'industrie de la construction », a déclaré Scott Young, vice-président, disponibilité opérationnelle et soutien à la clientèle. « C'est pourquoi, en plus de fabriquer des machines durables, nous offrons des services qui démontrent à nos clients l'engagement indéfectible de Volvo envers leur disponibilité opérationnelle. »

La télématique de niveau supérieur

ActiveCare Direct a été lancé il y a deux ans pour « réduire le bruit » pour les propriétaires d'équipement et les gestionnaires de flotte inondés de codes d'anomalie non diagnostiqués provenant des systèmes télématiques traditionnels.

Les données de CareTrack, le système télématique de Volvo, sont transmises au Volvo Uptime Center en Pennsylvanie. Sur place, des analystes et des logiciels exclusifs trient des milliers de points de données et, lorsqu'un problème nécessite une attention particulière, ActiveCare Direct fournit aux propriétaires et à leurs concessionnaires une alerte de cas indiquant la cause probable, une solution recommandée et les conséquences de l'inaction. Les utilisateurs ont également accès à un tableau de bord d'utilisation de la flotte contenant des renseignements qui les aident à prendre des décisions relatives au parc et à régler les problèmes de mauvaise utilisation des machines avec les opérateurs.

De nouvelles alertes de cas sont ajoutées en permanence, et il en existe maintenant plusieurs centaines de différentes, ce qui témoigne de la façon dont le service couvre l'ensemble de la machine. Chaque fois qu'un cas est clos, ActiveCare Direct apprend et continue de s'améliorer. Preuve du succès du programme : parmi les machines qui font l'objet d'un arrêt critique, moins de 1 % sont dotées d'ActiveCare Direct.

Le nombre de machines équipées d'ActiveCare Direct a presque doublé depuis septembre 2018. Les machines achetées avant le lancement d'ActiveCare Direct peuvent désormais être mises à niveau pour bénéficier du programme.

« Les clients et nos concessionnaires constatent la valeur d'un système télématique qui les libère du fardeau de la surcharge de données tout en les aidant à anticiper les problèmes potentiels des machines avant qu'ils ne deviennent majeurs », a souligné M. Young.

Autres améliorations de la disponibilité opérationnelle

Lorsqu'une machine présente un problème qui ne peut pas être résolu par le concessionnaire local, la situation est transmise à l'équipe de soutien à la disponibilité opérationnelle de Volvo. L'équipe s'inspire des pratiques d'ingénierie agiles pour résoudre les cas plus rapidement.

Chaque matin pendant une heure, l'équipe de soutien à la disponibilité opérationnelle se réunit dans la « War Room » pour analyser et résoudre les cas d'équipement les plus critiques. Au besoin, les techniciens sur le terrain et le soutien technique de Volvo CE, basé en Suède, se joignent à distance à la War Room par vidéo ou par téléphone.

Une formation polyvalente poussée au sein de l'équipe a permis d'étendre l'expertise de chaque spécialiste à l'ensemble de la gamme de produits Volvo. Cela signifie que les appels et les alertes sont traités immédiatement, ce qui réduit de 97 % le temps nécessaire pour joindre un spécialiste du soutien aux produits.

La restructuration de la Tech Line, combinée à ActiveCare Direct et à un réseau de concessionnaires réactif pour mettre en œuvre ces solutions, s'est traduite par une amélioration globale de 85 % du temps de résolution des cas critiques d'immobilisation de machine.

« Nous disposons d'un processus à la fine pointe de l'industrie, et nous le faisons dans le but de permettre à nos clients de continuer à travailler sans interruption », a mentionné Rhys Eastham, directeur de la disponibilité opérationnelle et des services techniques chez Volvo CE.

L'équipe de soutien à la disponibilité opérationnelle de Volvo se réunit quotidiennement dans la War Room pour résoudre les cas critiques de machines.

Perspectives d'avenir

Les améliorations apportées à la disponibilité opérationnelle sont loin d'être terminées. Les processus de la Tech Line et de la War Room font l'objet d'une amélioration continue grâce à la documentation de tous les cas résolus et à l'accessibilité des données sur l'ensemble du réseau mondial de Volvo, permettant une résolution plus rapide, du concessionnaire jusqu'au fabricant d'équipement d'origine.

Pour ActiveCare Direct, Volvo évalue des moyens de présenter aux clients des renseignements sur la durée de vie utile des composants et recherche d'autres points de données de machine pouvant servir à accélérer les diagnostics et à optimiser la disponibilité des pièces.

Volvo CE communique également avec d'autres filiales de Volvo Group, comme Volvo Trucks, afin de cerner des synergies liées aux technologies connectées, notamment la télématique.

Pour en savoir plus sur la façon dont Volvo CE gère les temps d'arrêt des machines, consultez cette infographie.